„Konsumenci to my wszyscy” powiedział John Kennedy. Po raz pierwszy obchody Dnia Konsumenta odbyły się w 1983 w rocznicę przemówienia prezydenta USA, wygłoszonego w roku 1962 w Kongresie Stanów Zjednoczonych. Wówczas John Kennedy sformułował cztery podstawowe prawa konsumentów: do informacji, wyboru, bezpieczeństwa oraz reprezentacji. W Polsce Światowy Dzień Konsumenta obchodzony jest oficjalnie od 2000 roku. Do obchodów włącza się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz organizacje pozarządowe.
Każdy z nas codziennie coś kupuje, bądź korzysta z różnych usług. O tym, co najważniejsze w codziennych zakupach, jak nie dać się oszukać i na co zwracać uwagę rozmawiała z Agnieszką Chilicką – Miejskim Rzecznikiem Konsumentów w Gdańsku Żaneta Witkowska.
Kiwi: Jakie błędy popełniamy najczęściej podczas zakupów?
Agnieszka Chilicka: Często dokonujemy zakupów zbyt pochopnie. Nie zawsze mamy świadomość, ze nie możemy z danego zakupu zrezygnować lub zakupiony towar zwrócić. Wiele sklepów przyjmuje zwroty, bądź dokonuje wymiany na inny towar natomiast nie jest to obowiązkiem sprzedawcy, jest to tylko jego dobra wola.
Kiwi: Czyli tak naprawdę nie ma takiego prawa, które umożliwiałoby nam zwrócić towar do sklepu?
Agnieszka Chilicka: W sklepie stacjonarnym nie – takie prawo przysługuje nam wyłącznie w momencie, kiedy zakupu dokonujemy poza lokalem przedsiębiorstwa albo na odległość – np. zakupy internetowe.
Kiwi: Zwrotu lub reklamacji możemy dokonać na podstawie paragonu. Czy naszym dowodem zakupu może być wyciąg z terminala płatniczego?
Agnieszka Chilicka: Dowodem zakupu może być paragon, rachunek, imienna faktura bądź faktura na firmę. Potwierdzenie z terminala lub wyciąg z konta to dokument, który nie może potwierdzić zakupu danego towaru, ale zweryfikować fakt dokonania jakichś zakupów u danego sprzedawcy w danym dniu i na daną kwotę.
Kiwi: Co jest dowodem zakupu w przypadku handlu obnośnego oraz zakupów na targowiskach?
Agnieszka Chilicka: W tym wypadku osoby sprzedające nie wystawiają nam paragonów, ponieważ nie posiadają kas fiskalnych, natomiast rachunku nie mają obowiązku nam wystawić, jeśli tego nie zażądamy. Jeśli prosimy o rachunek przykładowo osobę sprzedającą kwiaty – musi ona nam taki rachunek wystawić i może być to rachunek wypisany ręcznie.
Kiwi: Kiedy możemy żądać zwrotu pieniędzy za zakupiony towar?
Agnieszka Chilicka: Jeżeli sklep przyjmuje tzw. zwroty – nie ma problemu. Nieużywany towar wraz z metkami i dowodem zakupu zwracamy i otrzymujemy gotówkę. Natomiast w momencie, gdy towar jest wadliwy – możemy dokonać reklamacji. W pierwszej kolejności jednak możemy żądać nieodpłatnej naprawy lub wymiany na dokładnie taki sam produkt wolny od wad. Dopiero, gdy jest to niemożliwe lub gdy sprzedawca tej naprawy lub wymiany nie dokona w odpowiednim czasie, który NIE JEST USTAWOWO NARZUCONY, lub gdy narażamy się na znaczne niedogodności i równocześnie wada jest istotna, wtedy możemy odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy.
Kiwi: Często w sklepach spotykamy się z informacją, że „PRODUKT PRZECENIONY NIE PODLEGA REKLAMACJI”. Czy jest to zgodne z prawem?
Agnieszka Chilicka: Każdy towar – przeceniony bądź nie – podlega odpowiedzialności sprzedającego. Musimy jednak pamiętać, że jeśli dany produkt, np. bluzka ma określoną wadę – przykładowo małą dziurkę i z tego powodu została ona przeceniona – wady tej reklamować nie możemy. Ale jeśli wspomniana bluzka ma jakąkolwiek inną usterkę, o której sprzedawca nas nie poinformował – mamy podstawę, aby ją zareklamować. Najprościej, więc i najbezpieczniej pytać, z jakiego powodu dany produkt został przeceniony. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówi, że sprzedawca nie podlega odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, jeśli kupujący o tej niezgodności wiedział lub powinien był wiedzieć.
Kiwi: Jak wygląda reklamacja artykułów żywnościowych w przypadku, gdy towar mimo aktualnego terminu przydatności do spożycia nie nadaje się do zjedzenia – w domu okazuje się, że jest popsuty?
Agnieszka Chilicka: W przypadku produktów opakowanych przeznaczonych bezpośrednio do spożycia, np. nabiał, kawa, herbata, mamy trzy dni na reklamację od momentu otwarcia produktu. Musimy jednak pamiętać o nie przekroczeniu terminu ważności do spożycia.
Kiwi: Zbliża się gorący okres pierwszych komunii i ślubów. Czy usługodawcy tacy jak kamerzyści czy fotografowie mogą żądać od nas zapłaty zaliczki w ramach rezerwacji terminu bądź gwarancji wykonania usługi?
Agnieszka Chilicka: Żaden przepis tego nie zabrania. Przedsiębiorca nie może od nas żądać wcześniejszej zapłaty, ale jeśli wyrazimy na to zgodę nic nie stoi na przeszkodzie.
Kiwi: Każdy z nas korzysta z usług naprawczych. Fachowcy proponują nam wówczas płatną wycenę naprawy bez konieczności naprawienia usterki. Czy jest to zgodne z prawem?
Agnieszka Chilicka: Wszystko jest kwestią umowy. Jeśli wcześniej ustalimy, że będzie wykonana ekspertyza i dopiero potem ustalona zostanie kwota za wykonanie naprawy – to taka opłata może zostać od nas pobrana. Wiadomo, ze wykonanie ekspertyzy to również jest czyjaś praca. Ale takie rzeczy powinny być wcześniej ustalone i każdy zakład powinien mieć uwidoczniony cennik za taka wycenę.
Kiwi: Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw. Media fundują nam audycje i programy kulinarne. Co możemy zrobić, jako klienci lokali gastronomicznych w przypadku, gdy zamówiony przez nas posiłek nieładnie pachnie, jest niesmaczny, bądź wzbudza nasze podejrzenia?
Agnieszka Chilicka: Możemy złożyć reklamację. Wielu przedsiębiorców po sprawdzeniu danego posiłku i stwierdzeniu, że nasze zarzuty są słuszne, przyjmuje je i zwraca pieniądze, bądź oferuje inny posiłek. Ale może się zdarzyć, że nasze pretensje zostaną ocenione, jako wymysł. Wtedy, gdy faktycznie widzimy nieprawidłowości powinniśmy powiadomić SANEPID oraz Inspekcję Handlową w celu przeprowadzenia przez te organy kontroli.
Kiwi: Na co powinniśmy zwracać szczególna uwagę dokonując zakupów przez internet?
Agnieszka Chilicka: Powinniśmy dokładnie czytać opis, oraz jak taki towar możemy reklamować i gdzie go zwracać, a zawierając wszelkie umowy na odległość dokładnie zapoznawać się z regulaminami. Często myślimy, ze kliknięcie w dany kwadracik na stronie internetowej do niczego nas nie obliguje. Niestety to kliknięcie bardzo często jest już zawarciem umowy.
Kiwi: Jakie sprawy najczęściej trafiają do Miejskiego Rzecznika Konsumentów?
Agnieszka Chilicka: Są to skargi na usługi telekomunikacyjne, umowy o dzieło oraz umowy zawierane na odległość, usługi remontowo – budowlane, edukacyjne, umowy z bankami i deweloperami. Najwięcej jednak jest spraw dotyczących reklamacji obuwia, odzieży, sprzętu RTV i AGD.
Kiwi: Jakie my konsumenci mamy obowiązki?
Agnieszka Chilicka: Powinniśmy pamiętać o tym, że podpisując jakąkolwiek umowę powinniśmy ją dokładnie przeczytać. Bardzo dużo osób nie czytając umów – podpisuje je. Kiedy do tego dojdzie może okazać się, że są inne – nieznane nam warunki zaproponowane przez sprzedawcę, albo coś źle zrozumieliśmy, nie dosłyszeliśmy. Potem od takiej umowy często nie możemy odstąpić. Pamiętajmy, podpisać możemy, przeczytać MUSIMY.
Kiwi: A co z umowami ustnymi – one tez są ważne?
Agnieszka Chilicka: Tak – są wiążące, ale trudno je potem udowodnić, najlepiej więc posiadać pisemne potwierdzenie zawarcia danej umowy.
Foto: kallerna